2013年10月14日 星期一

想創業賺錢,先從了解客戶開始!


從第一次的工業革命開始,大量生產導向的消費模式蔚為風潮,那是因為過去在消費選擇不多的年代,消費者並沒有太多的選擇,只好被動地接受廠商提供的產品,也因此針對廠商而言只需要提供好的產品就足以讓消費者接受

但隨著時代的演進,各式各樣的產品都不斷地出現替代品,這也表示消費者有更多更多的選擇,所以消費者導向似乎已成為現今主流的商業模式,必須在生產前先了解我們的消費者,做出真正讓他們滿意的產品或是服務,這樣才不會一進入市場就被擊落,完全無法進入消費者的購物清單之中。

除了市場因為消費者的需求而轉變外,就連管理上也因為消費者的需求而經歷了大震盪,以往都是層層的金字塔管理架構,只要上面高層有甚麼命令,我們就去執行,講求的是績效與執行速度,但這樣的方式其實往往讓企業承擔許多風險,因為這樣的管理模式是承襲著工業時代大量生產的制度,為了讓大組織的運作能更有效率,所以就採取上而下、窄而廣的管理方式,但卻忽略了最重要的消費者需求

於是在2009年,海爾就顛覆了傳統的管理方式,提出以人單合一的方式,利用倒金字塔的管理方式,來領導企業的經營方向,也就是第一線面對客戶的業務帶回客戶需求,然後針對消費者的需求,來一層層往上制定目標,管理階層要做的就是真正了解消費者需求,並且制定相關策略來支持第一線的業務及客服人員,藉由這樣的管理模式來深入消費者的內心。 

了解到消費者的需求,其實是創業者一生應該追求的目標,只要能針對消費者的需求來提供我們的產品或是服務,那麼我們的商業模式就已經成功一半了,而針對消費者需求的滿足,其實可以分成三個層次來思考: 

未被滿足(Under Satisfied) 
當我們在傾聽消費者意見時,最容易發現的就是那些未被滿足的需求,例如目前的健康照護趨勢或是雲端化,在這些大趨勢下,其實各式各樣的需求都是呈現未被滿足的狀態,只要我們能跟隨著趨勢,提供能滿足消費者需求的產品或是服務,就能藉此打入消費者的內心。 

無法滿足(Unsatisfied)
其實這一類的需求,通常對於新進入廠商來說,是一個天大的好消息,因為消費者對於目前的產品或是服務完全不滿意,所以根本無法滿足他們的需求,但這些需求往往是隱性的需求,因為有時候連消費者自己都不知道自己需要甚麼,所以必須透過深入的訪談或是討論,才能發掘出他們內心的需求。

市場上針對這塊需求也發展出許多不同的方法,例如史丹佛大學的「Design Thinking」、或是資策會的「服務體驗工程法」(Service experience engineering,S.E.E.),都是很有架構的方法。 

超過滿足(Over Satisfied) 
有許多商品因為太過於完美,所以導致裡面有太多太多功能,因此變得很複雜、很麻煩,這時的完美反而會變成我們的負擔,因此又開始由繁入簡的反向循環,例如手機的發展來說,當初手機上只有單純通訊的功能,但現在的智慧型手機雖然只有一個螢幕,但也因此變成多工型的隨身電腦,但隨著更多的複雜功能加進來後,有可能會因此造成消費者的困擾,所以搞不好未來的手機趨勢又開始朝著簡化的方向前進

( Photo via practicalowl , CC License)

                   
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