2014年9月10日 星期三

從餿水油風暴我們學會什麼?危機處理的重要性


面對這次餿水油的事件來看,我們當然要強力地譴責那些無良的廠商,竟然如此牟取不義之財,各方檢調也強力地偵辦,相信他們能還給社會大眾遲來的正義。但看看這件事情的背後,對我們經營事業是否有帶來什麼啟示或是教訓,因為這次餿水油的事件,上下游廠商影響的範圍十分的廣泛,讓許多知名的廠商都被捲入這次的風暴之中,雖然他們也是受害者,但也因為他們的產品間接地成為加害者,這樣矛盾又尷尬的狀態,讓許多店家在媒體面前都手忙腳亂,甚至是醜態畢露,這不僅破壞了多年來累積的商譽,更讓自己的事業陷於危機之中。
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看著這次的新聞,除了感嘆各式各樣食品的不安全外,更擔心這些廠商該如何面對即將崩毀的多年品牌,每次的辯解,每次與消費者的衝突,都讓我替他們捏一把冷汗,多麼想即時敲敲他們的腦袋,告訴他們不該在鋼索上繼續做出更危險的事情來,商譽對於企業來說,雖然一般時候看似無形,但其實當危機發生的時候,就能瞭解好的商譽對於品牌來說有多麼地影響深遠,或者說,「誓死維護」商譽也不為過!

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事件發生,永遠站在消費者那邊!
每個人做事都是靠著本位主義在主導,因為不管發生什麼事情,第一時間就是反射性地考慮到自己,這是本能也是生存的關鍵,但這樣的思考邏輯並不適用於經營品牌,這是因為消費者在購買我們商品或服務的同時,就已經抱持著對我們的信賴,這也表示,當危機發生時,他們希望能有人為他們主持公道,而不是槍口對內地打自家人,所以面對這次的危機,我認為受害的廠商比較恰當地處理方式,應該是先在第一時間跟消費者站在同一陣線,告訴大家我們願意一起跟大家譴責不良廠商,並且找出更安全的上游廠商,好讓消費者未來能繼續相信我們。

快速斷尾求生,切斷一切害源!
我印象最深刻的一個成功的危機管理案例,就是當年毒蠻牛事件,因為含氰化物的毒蠻牛被分別放置在各地不同的通路,讓全台人心惶惶,保力達在第一時間就成立了危機小組,不僅同時下架所有通路的蠻牛飲品,更同時更換全新的包裝,以區隔有含劇毒的毒蠻牛,並願意全力幫助受害者緝凶(檢舉獎金200萬),雖損及大筆損失,但這一連串的作為卻更鞏固他們長年經營的品牌形象;所以針對這次的事件,只要能主動提供或是銷毀相關餿水油的產品,並抱持著關懷消費者的心,公布所有事實,讓消費者消除對我們產品的疑慮,這才能挽救深陷危機的自己。

只要不會倒閉,什麼都要願意給!
一個成功品牌的塑造是需要靠很多因素來堆砌、建造的,而其中最重要的就是時間的因素,正向的良性口碑藉由長期、且持續地累積,才能讓一個企業漸漸走向永續經營的夢想,相對而言,當危機發生時,也應該要考慮的是長期的影響,不能聚焦於現況,這樣會喪失綜觀全局的優勢;所以在這次的事件,不管自己是不是受害者,身為一個具有良好聲譽的品牌,都應該勇敢地面對消費者的所有檢視,「無條件退貨」是基本且必須的作為,那些無謂地謾罵跟反抗,都是不必要的,從長期來看,只要能撐過這次危機,經營者就應該拿出自己所有資源來交換消費者的信賴,不然再美味的產品也無法挽回消費者的心。
                
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(Photo via See-ming Lee 李思明 SML , CC License)