2015年5月15日 星期五

【贈書活動】開一間沒有店名卻爆紅的店!


假設我們樓下最近新開一間店,這間店很特別,沒有店名、沒有菜單、也沒有服務生,因為老闆說,他不想開一間普通的餐廳,他想開一間以顧客服務導向的店,整間店的菜單、服務流程、裝潢、甚至是店名,都能依照顧客的需求去調整,所有議題都能被提出來討論,因為老闆說,他夢想中的店,就是一間『我們大家』的店,如果你是顧客,願意去消費嗎?

對服務業來說,消費者至上這件事已經落伍了,因為當下的服務可能會跟消費者的感受產生落差,因為顧客現在透過網路不管要買什麼或是吃什麼,其實都已經事先調查過了,在消費前早就知道我們所有的服務跟產品是什麼,所以現在的顧客,其實已經在家裡就已經「虛擬體驗」過我們的產品跟服務了,也因此,不僅對於服務沒有期待,更嚴重的是,婉君(網軍)們隨時都在等著看我們出糗,要突破這樣的困境,我們就必須比顧客更理解他們自己。




具體的痛點很迫切
不方便、不舒服、不喜歡、很難過、甚至是痛不欲生,問問消費者,什麼樣的需求讓他們非常的困擾,這些都是可以作為我們設計產品或是服務非常珍貴的意見,但要記得排除情緒性的需求。

例如我有位朋友,他是一位很懶惰的人,整天都在抱怨說,每天要洗澡真麻煩,真希望有廠商能設計出自動洗澡的機器,我們總是一笑置之,因為如果真的發明出來自動洗澡的機器,那最終的售價可能也是非常貴,完全無法符合市場的期待,所以同樣在期待的朋友們,你們還是乖乖自己洗澡吧!

如果想了解顧客痛點,以下的問題可以參考:
顧客哪裡覺得貴?
顧客哪裡不夠好?
除了考慮價格跟品質,還有沒有其他問題?
是不是還有其他考量的因素?風險?

消費者當下的感受很重要
開車時打電話跟坐火車時打電話,雖然都是打電話,但是這二種狀況的需求就不相同,因為開車要的是把通話功能整合在車內系統,可以不用冒著生命危險,一邊開車一邊講電話;另外坐火車的人要的可能是要增加通話時的收音品質,因為火車高速移動跟吵雜的環境。

所以即使是同一個顧客,他也會在不同的狀況下有不同的需求,所以設身處地的去思考任何需求是任何產品開發者的第一反射,我記得之前去上過一個訓練課程,也是關於消費者體驗的訓練,當時第一堂課要我們大家做的就是角色扮演,抽到什麼角色就要扮演什麼人,經過這次訓練也讓我顛覆了自己以往的思考邏輯,了解原來不同角色的人即使面對相同的狀況,也會有不同的需求跟思維。

CP值提升多少才叫爽
CP值(Cost-Performance ratio)其實是一種感受,也就是當產品或是服務的價值有達到我們期待的時候,我們就會覺得非常的划算,這個錢花得非常值得,那麼下次消費的意願就會非常高。

我只要有去外面吃飯,不管是餐廳還是小吃,我不像很多美食家,可以比較出數十間餐廳的差異性,我只有一個非常簡單的決策法則,那就是:「我下次還會再來消費嗎?」因為綜合美味跟服務等各項因素,其實每個人面對這樣的狀況,都能給出一個自己的加權評價,對我來說,只要這個評價有達到我的期待,我不僅會繼續光顧,還會推薦給我的朋友,所以我認為只要能滿足目標族群的爽度,就有很高的機會成為一間永續經營的好企業。

如果想了解顧客的爽度,以下的問題可以參考:
顧客比較在乎省錢?省時?還是省力?
顧客期待(夢想中)什麼樣的品質?
如何降低顧客的學習曲線?
如何提升顧客的面子(社交地位)?

延伸閱讀
 
作者:Alex Osterwalder, Yves Pigneur, Greg Bernarda, Alan Smith, Trish Papadakos
譯者:季晶晶
出版社:天下雜誌
出版日期:2015/05/06

推薦對象:上班族必備的戰場手冊

( Photo via Alan Levine, CC License)
                    
感謝天下雜誌贊助3本書提供給部落格讀者

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3. 這次留言來玩點特別的,就以上面的問題來延伸,大家認為夢想中『我們的店』應該長成什麼樣子呢?以下面句子為範例,改寫就可以囉!!

 『我想開一間.......的店,這間店的樣子是.......。

範例:「我想開一間擁有家庭溫馨的店這間店的樣子是像家一樣的裝潢,不是制式的座位,是開放式的空間,可讓每個人待在這裡都能很自在。」



抽獎方式:
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