2014年3月27日 星期四

【書評】別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!


持續學習是一個成功人士必備的要素之一,而其中又以閱讀的CP值最為划算,只要花少少的錢就能吸收作者多年來的武功絕學,這也是為什麼我即使工作再忙,也要抽空念書。

可能是因為隨著網路趨勢快速的發展,讓許多網路資訊的取得變得太過於容易,這也就讓人產生知識廉價的偏差認知,但其實知識與資訊是完全不同的類型,唯有知識才能提升我們的個人生產力,所以快開始養成看書的好習慣吧! 

這本書其實是一本很棒的客服指導手冊,因為作者收集了幾百萬筆的客戶意見,分析了全球上百間企業,得到了一些顛覆以往的震撼觀念,像是以前我們總是認為只要我們能為顧客付出超乎期待的服務,客戶一定會死忠的跟隨我們,但是作者做出的調查告訴我們:錯!大錯特錯!客戶其實並不會因為我們無微不至的服務而增加對我們更加的忠誠,所以這些超值的服務並沒有帶來相對應的營收,反而徒耗營運上的成本,也因此作者建議我們只要提供消費者要的服務即可,快速地解決他們的問題才能帶來最大的效益

大部分的顧客都喜歡DIY!
根據書中所做的調查,其實消費者比起致電客服更喜歡自行尋找解答,也就是非不得已才會打電話給客服,而通常只要讓消費者經過轉換客服管道(例如從官網的Q&A找不到解答而打電話給客服),就會因此降低消費者的滿意度,也因此作者建議我們,若能提升制式化的自助客服效率就能讓消費者能在消費過程中更加滿意,也可同步提升企業的業績。 

凡事幫客戶多想一步!
其實我在經營自己的網路品牌時,就常常遇到這樣的問題,因為是虛擬的線上購物,所以無法及時回覆客戶的問題,所以為了要減少客戶詢問的次數(交流越多次,忠誠度越低),我們就必須要多替客戶想想下一步的動作,例如當他在詢問規格時,你就不僅要回答這個規格的內容,也要跟客戶說明這個規格帶來的好處,並且說明結帳的流程,這樣一來消費者在購物時就能無所窒礙,而這也都會建立相關的SOP流程,也能讓客服人員的效率能提高。 

要比顧客更理解他們!
我曾經學過資策會自行開發的服務體驗工程課程(S.E.E.),而這個課程的重點就跟作者說明的一樣,也就是當我們在教育客服人員的時候,該如何有效地利用科學工程的方法,來將消費者的需求融合在服務之中。

簡單的說,就是建立一個從客戶為出發點的服務,因為有些時候消費者根本也沒察覺到自己的需求到底在哪裡,所以若能在面對消費者之前,先教育所有的客服人員,針對不同的客戶類型(Persona)來解決他們的問題,這樣一來不僅不會有拘泥死板的硬客服,還會提升消費者的滿意度。 

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!
作者:馬修.迪克森
出版社:商周出版
出版日期:2014年1月18日

( Photo via Eva Rinaldi Celebrity, CC License)
                 
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