2012年11月16日 星期五

讓我們惦惦賺的不傳之秘!

有很多人針對現有顧客流失的狀況會非常困擾,但其實有時客戶結構發生了變化,不見得是壞事,這有可能是一個非常好的時機,讓我們可以來做個企業整體的客戶大健檢,讓一些服務成本過高客人的部分資源,可以轉移至真正信賴我們的客戶,藉此也可讓彼此的關係更加的緊密,也是讓我們業績可以惦惦賺的最大關鍵。

客戶至上的迷思 
在維繫與舊客戶之間的關係時,有一個非常重要的前提,就是必須判斷對方是否值得我們真心對待,有些客人雖然持續消費,但有時相處的過程,就像他們從澳洲來的一樣,不僅語言不通,心意更是難以捉摸,以至於讓我們徒增許多成本,不僅增加服務的時間成本,更犧牲服務其他客人的機會成本,所以為了公司整體發展,判斷與客戶建立關係時需花費的成本,也是一門非常重要的課題。

賠本客戶大變身
為什麼做生意常常做到賠本銷售,那是因為有些老闆只估算產品本身的成本,忘記把相關的營運成本也估算在內,所以常常會因為「服務過程繁雜」、「提供過多服務」、以及「定價太低」這些因素,讓自己暴露在賠本的窘境之中。

所以針對以上幾點問題,只要擬定對策,一一擊破,就有機會將賠本的客戶變身成為優質的好客人,例如:建立標準的服務流程,讓一切多餘的服務都消失,藉此降低服務成本,又或者是可以減少客製化的訂單,讓所有的成本都能在最初時能被估算,針對消費者變身前的過程,這些都是很好的嘗試,為了我們的荷包,絕對值得我們好好詳細來規劃。

讓客戶滿意是門好生意
試著讓客戶滿意,就會產生許多好處,而這些好處也會像滾雪球一般,形成正向的良性循環,因為只要我們讓客戶滿意,他們就會持續購買,也會持續地提高購買金額,這樣一來我們也降低了銷售時的成本,最後甚至還可能會介紹其他潛在顧客前來消費,這樣多面向的良性效益,對於我們來說都是一個很大的助力,為了讓現有的客人滿意,值得我們付出更多的努力。

提高客戶存續率 
當然讓客戶滿意是最基本能讓顧客留下的好方法,因為只要他們滿意我們的服務,就會希望可以持續得到好服務,對於他們來說,再次搜尋也是需要成本及時間,所以與其到處尋找,不如好好地與我們建立關係;另外的一個方法,就是推出忠誠優惠,讓現有的客人享有專屬的優惠或是服務,與其把各式資源放在開發新客戶上,不如把大部分的資源留給老客戶,因為這樣不僅能增加更多的消費者滿意度,更可以減少無謂的開發資源浪費

我們希望能藉由各式的方法能提高消費者的滿意度,但有時消費者可能無法正確、完整地接收到我們的真心,所以持續性釋出善意是非常重要的關鍵,讓消費者能不間斷地感受到優質的產品或是服務,也能讓消費者願意與我們建立良好的關係。

延伸閱讀:
《不工作的老闆也能賺大錢》
作者:竹內正浩
出版社:文經社
出版日:2010/3/3

( Photo via Hallenser, CC License)

               
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